De echte crisis van de bank is verwoord door de bankier die zondag in Buitenhof aan tafel zat. Met droge ogen zeggen dat 'we als bank wel de klant centraal stellen, maar niet in het klantbelang werken'. Elk normaal bedrijf was allang failliet.
Crisis van het onbegrip
Een voordeel van de krediet- en bankencrisis is dat we door alle publiciteit een beetje meer inzicht hebben gekregen in hoe banken werken. Een gesloten, op slechte leningen en wantrouwen gebaseerde wereld openbaarde zich aan de onwetende bankklant. Pijnlijk zichtbaar werd hoe weinig transparant de bank opereert om de eigen betrouwbaarheid tastbaar te maken. De blinde klant moet er maar op vertrouwen dat zijn geld veilig is en heeft geen invloed, anders dan te vertrekken, op de wijze waarop er met zijn geld wordt omgegaan. Dat dat fout kan gaan hebben we gezien, bij DSB en IceSave, maar ook bij andere banken die met staatssteun overeind moesten worden gehouden. De natuurlijke reflex van de banken op de crisis bestond uit het versterken van het wantrouwen door het oppotten van geld door nauwelijks nog leningen aan elkaar en aan klanten te verstrekken en de zekerheden rondom kredieten aan te scherpen. Met het gevolg dat gezonde bedrijven niet of met grote moeite nog kunnen investeren en particulieren de financiering van huizen en andere aankopen moeizaam voor elkaar krijgen. Met zijn allen gevangen in de krampachtige, op wantrouwen gebaseerde reflex van de banken op de crisis. De geldverslindende tv-spotjes die nu de ronde doen versterken dat gevoel: veel tekst om aan te geven dat de bank heeft geleerd, maar weinig tastbare resultaten in de vorm van andere producten en diensten. De crisis van het onbegrip duurt voort.
Reflex
De Chinezen gebruiken twee verschillende karakters voor het woord ‘crisis’. Het ene betekent gevaar, het andere kans of gunstige gelegenheid. De natuurlijke reflex in crisissituaties is het gevaar afwenden, terug naar de situatie waarin we (dachten) grip op de zaak (te) hebben. Een reflex die mensen beschermd, maar organisaties redden het daar niet mee. Zeker niet als er sprake is van systematische oorzaken voor een crisis, zoals we nu zien in de krediet- en bankencrisis. Tijd om de crisis van de bank in het andere perspectief te bekijken: de kans om het anders te doen.
Reflectie
Geld is een kwestie van vertrouwen. Personen en bedrijven vertrouwen hun geld toe aan de bank en ontvangen daarvoor een rentevergoeding. De bank leent dat geld tegen een hogere vergoeding weer uit aan andere personen en bedrijven die geld nodig hebben. In die zin hebben banken twee soorten klanten: de spaarder als klant die hen vertrouwd, en de lenende klant die zij moeten vertrouwen. De bank die het anders doet geeft beiden veel mogelijkheden om de betrouwbaarheid te toetsen en daar zelfs invloed op uit te oefenen. De bank nieuwe stijl opereert transparant en heeft meer aandacht voor de persoonlijke context en bedrijfsmatige condities van spaarders en kredietaanvragers.
Wie durft?
De crisis zien als een gunstige gelegenheid, een kans om het anders te doen is een uitdaging. In de hoop dat banken die uitdaging echt op willen pakken, een paar suggesties voor de bank die het aandurft om vanuit vertrouwen en transparantie meerwaarde te bieden aan klanten en samenleving. De ‘nieuwe’ bank concentreert zich op diensten die door klanten worden gewaardeerd in plaats van op gestandaardiseerde producten en processen die geen ruimte laten voor individuele situaties. Sparen en lenen vanuit het perspectief van de klant, met een taak om te ondersteunen als dienstverlener met verstand van zaken.
Tevreden klanten, het kan
De klant die kan sparen en lenen op een manier die meebeweegt met zijn wijzigende levenssituatie en behoeften, is een tevreden klant. Een gezin heeft andere behoeften en mogelijkheden dan een happy single, spaarders en spenders gaan verschillend met hun geld om, een productiebedrijf heeft andere financiële noden dan een dienstverlenende organisatie. Dat vraagt om een bank die de individuele situatie van een klant kent, hem adviseert hoe met geld om te gaan en als een warme vriend attendeert op mogelijkheden en risico’s. Niet eenmalig, maar in een permanente dialoog. De –in de ware betekenis van het woord- betrokken bank heeft weliswaar zijn processen gestandaardiseerd, maar diensten gepersonaliseerd en het klantcontact geïndividualiseerd. Slim gebruik van internet maakt het mogelijk om tegen relatief lage kosten intensief contact te hebben, waarbij er altijd ook de mogelijkheid zal moeten zijn van persoonlijk contact. Klanten willen immers letterlijk en figuurlijk gehoord en geholpen worden in hun vraag naar financiële mogelijkheden.
Transparantie
Door het intensieve contact met de klant ervaren banken wat hun klanten belangrijk vinden in het gevoel van veiligheid en betrouwbaarheid. Doe daar als bank uw voordeel mee bij de inrichting van de organisatie en de communicatie naar klanten. Stel je eens voor wat het effect zou zijn als klanten via een forum hun mening konden geven over de criteria waaronder een bank leningen verstrekt aan bedrijven of over de wijze waarop de bank omgaat met de aan hen opgelegde eisen van toezicht. Of dat klanten actief via een dergelijk forum input leveren op productinformatie zodat het voor iedereen duidelijk en begrijpelijk is. Zou dat niet leiden tot (meer) transparantie in financiële dienstverlening, waardoor we ook minder, of zelfs helemaal niet meer, zijn aangewezen op financiële tussenpersonen? Dat scheelt weer het afsluiten van Customer Agreed Renumeration (CAR) overeenkomsten waarin consument en tussenpersoon vooraf afspreken hoeveel tijd er wordt besteed aan financieel advies en tegen welk tarief. Het feit dat de financiële tussenpersonen een actie zijn gestart tegen deze CAR zegt mij genoeg over hun bereidheid tot eerlijkheid en transparantie.
Begrijp uw klant
De klant die voor investeringen een lening nodig heeft, wil worden geadviseerd over de voor hem beste vorm van financiering. Een financieringsbehoefte is altijd een onderdeel van een groter geheel van ambities. Het inschatten van kansen en risico’s zal daarom verder moeten gaan dan de Basel II risicoprofielen: rationele, meetbare en sectorbrede criteria zullen worden gecombineerd met de context en de conditie van de individuele klant. De context vraagt om kennis van zakendoen en bedrijfssectoren. Gebruik daarvoor als bank de kennis die in sectoren aanwezig is, door ondernemers te betrekken bij de beoordeling van kansen en risico’s en niet (alleen) van achter een bureau ratings op te stellen. De conditie van de individuele klant in letterlijke en figuurlijke zin is geen momentopname en kan alleen worden gevolgd door intensief contact. Ook hier geldt dat een permanente dialoog de bank in het huis van de klant brengt en andersom: de bank kent zijn klant van haver tot gort en de klant betrekt de bank in zijn plannen en voortgang daarvan. En is, omdat het ook hem ten goede komt, bereid zijn medewerking te verlenen aan beoordelingscriteria van kredietaanvragen van collega-bedrijven uit zijn sector.
Samen uit de crisis
Grootschaligheid was de drijfveer voor de vele fusies in de bankensector en heeft het bankwezen getransformeerd naar een autistische wereld vol complexiteit en onbegrepen producten en procedures. Als je de crisis aangrijpt om het anders te doen, zal er een einde moeten komen aan complexiteit en ondoorzichtigheid. Dat is niet het roer om, dat is terug naar hoe het ooit begon: inspelen op elkaars behoeften als het om geld gaat, de bank die spaargeld nodig heeft en de klant die financieringsmogelijkheden zoekt. Met simpele, duidelijke producten en diensten, transparante processen en een permanente wederzijdse dialoog kunnen banken en klanten zo samen uit de crisis komen.